O Banco PAN queria se tornar referência digital no mercado de financiamento de veículos usados, o maior do Brasil nessa categoria.
O produto digital existente tratava o financiamento como um processo linear e burocrático. Na realidade, o que acontecia no pátio da loja era completamente diferente do que o sistema presumia.
Entrei como designer responsável pelo projeto e passei a liderar 2 designers da consultoria (Fjord/Accenture). Liderava o produto junto com 2 PMs, 1 GPM e a diretoria comercial. A pesquisa e a estruturação estratégica vieram do trabalho que conduzi internamente e alimentaram diretamente a jornada To-Be que foi implementada.
Comecei com uma Matriz CSD para externalizar tudo que já sabíamos e mapear o que precisávamos validar. A partir daí, estruturei a pesquisa em duas frentes.
Qualitativa: 29 entrevistas presenciais com vendedores de lojas, operadores e gerentes PAN em São Paulo, Baixada Santista e Nordeste.
Quantitativa: survey para 7 mil lojistas, 170 respostas válidas na primeira rodada. Na segunda rodada, 155 participantes, sendo 84 lojistas e 46 operadores de todo o país. Mais 25 entrevistas adicionais entre fevereiro e março de 2019.
Total: mais de 180 participantes entre pesquisa qualitativa e quantitativa.
Empoderamento na ponta
Percepção de crédito matava conversão
50% do dia perdido em formalização
CPF é o centro de tudo
Com mais de 180 participantes e 9 hipóteses priorizadas com escala Likert, a direção ficou clara: dados e inteligência de mercado primeiro, gestão de estoque em seguida, features marginais por último.
A jornada To-Be foi organizada em 5 fases: Descobre, Pesquisa e Escolhe, Conhece e Decide, Negocia e Compra e Evolui. Com 9 conceitos de serviço cobrindo todo o ecossistema: lojista, operador, equipe comercial e banco.
O redesign foi dividido em duas frentes. New Beetle focada em simplificar o operacional: isenção de seguro, laudo eletrônico, formalização digital, checkout. Mad Max focada em valor novo: estoque inteligente, simulação fria, integração de gravação no NPV.
Antes
Depois
O protótipo abaixo é o fluxo de simulação desenhado na época. O produto que está no ar hoje em veiculos.bancopan.com.br vem desse trabalho.
Seis anos depois, reimaginei a experiência com o olhar que tenho hoje.
O produto que está no ar hoje em veiculos.bancopan.com.br vem desse trabalho. Uma discovery com mais de 180 participantes, campo presencial em múltiplas regiões e hipóteses priorizadas com dados que virou produto real.
Esse foi o trabalho de discovery mais robusto que conduzi até hoje. O mapa de serviço com 9 conceitos cumpriu uma função essencial: alinhar banco, equipe comercial e lojistas em uma visão única do que digital significava para o PAN.
Em produtos B2B2C, o usuário que você vê não é o único que importa e às vezes nem é o principal. O sistema era desenhado pensando no fluxo do banco. Mas no pátio da loja, descobrimos que o lojista operava em um mundo de WhatsApp, OLX e fornecedores de confiança.
A descoberta sobre empoderamento na ponta foi a que mais impactou o produto. O operador PAN que negociava e brigava por fichas era o diferencial competitivo real. O produto digital precisava amplificar essa dinâmica, não automatizá-la ao ponto de eliminá-la.